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L’industria dei call center: quando il lavoro diventa bad job

Il “cybertariato” è la nuova forza lavoro globale che sta crescendo nei Call center di tutto il mondo: una “classe operaia digitale” accomunata da identiche mansioni svolte al telefono di fronte ad un monitor. Una professione nata con l’avvento della società dell’informazione che comporta però forti problematiche di tutela sociale. E’ indispensabile giungere quanto prima ad un accordo internazionale riguardo agli standard delle condizioni lavorative e della sicurezza di questi lavoratori.

La realtà dei Call center è un tipico esempio della globalizzazione della società dell’informazione. E’ un’occupazione in continua crescita, che aumenta ulteriormente se si sommano gli addetti all’outsourcing delle grandi multinazionali, spesso dislocati in paesi emergenti quali India, Malesia e Cina. A questa forza lavoro globale è stato efficacemente proposto il termine di “cybertariato”, quale nuova forma di proletariato presente nella New Economy. Certamente, la realtà dei Call center assume connotati differenti a seconda dei Paesi: in quelli sviluppati essa rappresenta per i giovani uno dei canali di ingresso nel mondo del lavoro (nel caso dell’Italia purtroppo anche di permanenza), non comportando generalmente requisiti di elevata specializzazione. Nei paesi in via di sviluppo, invece, l’impiego nei Call center richiede un elevato livello di specializzazione ed offre stipendi più alti della media, pur essendo segnato da instabilità e precariato, proprio come nei paesi occidentali.
Le fluttuazioni rilevanti nel flusso delle chiamate spiegano in parte la precarietà dell’impiego. Invece di impiegare uno staff sufficiente a far fronte ai momenti di massima richiesta, i datori di lavoro
utilizzano varie strategie, come ad esempio l’utilizzo di “Call center virtuali” situati nelle case dei lavoratori, oppure il re-indirizzamento di chiamate verso Call center esternalizzati.
L’Inghilterra è attualmente lo stato dell’Unione Europea con il maggior numero di Call center, stimati dal Governo Britannico in oltre 5.300 ed impiegando nel solo anno 2003 circa mezzo milione di persone. La crescita dal 1985 ad oggi è stata del 250% e la previsione per il 2007 è di oltre un milione di occupati.
Questo sviluppo esplosivo trova eco in tutta Europa. Fra i motivi, si può citare la tendenza attuale a gestire varie funzioni aziendali al modo dei Call center, abbandonando così quelle abilità professionali precedentemente svolte con relazioni dirette “faccia a faccia”. Si pensi ad esempio ai servizi della sanità e delle pubbliche amministrazioni. Quando tali funzioni sono privatizzate, i “buoni” lavori precedentemente effettuati da impiegati regolarmente assunti finiscono per essere svolti da lavoratori occasionali, spesso in Call center esternalizzati, con scarse tutele riguardo alla stabilità del lavoro e alla sicurezza sociale. Le modalità di impiego divengono quindi un fattore critico: mentre in alcuni paesi europei quali l’Inghilterra la percentuale di addetti assunti a tempo indeterminato rimane molto alta, in altri quali l’Italia, l’Austria e la Danimarca l’elevata percentuale dei precari rappresenta un problema serio. Ciò viene rilevato anche nei rapporti prodotti nell’ambito del “Global Call Centre Industry Study”.

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La situazione italiana

Secondo recenti studi si stima che in Italia il numero degli addetti ai Call center sia nell’ordine di 400.000 mila, con oltre il 75% di donne, mentre riguardo all’età media, contrariamente a quanto ci si attenderebbe, le fasce con maggior numero di addetti sono quelle 30-39 e 40-49 anni.

% Addetti ai Call center in Italia per fascia di età

Fonte: CGIL Genova, Indagine “Call Centers. Idee per un cambiamento”

 

La dimensione entro cui si svolge l’attività è rappresentata in sintesi da queste tre parole “Tu, il telefono ed il computer”, a significare un lavoro spesso molto faticoso ed alienante. E gli stipendi? Le paghe orarie oscillano tra i cinque e i sette euro, insoddisfacenti per circa il 40% degli intervistati. Per quanto riguarda le modalità di impiego, viene messa in evidenza un’alta percentuale di precari nei centri esaminati: oltre il 30% dei lavoratori sono “a progetto”. La transizione dalla precarietà ad un impiego stabile, come promesso dall’accordo nazionale tra Assocallcenter e sindacati siglato nel 2004, non ha avuto l’esito atteso. In questo senso, la recente Circolare del Ministero del Lavoro sui Call center (giugno 2006), ha inteso fornire una più ampia tutela sociale agli addetti, dettando regole precise per le attività ispettive riguardanti la tipologia di contratto di impiego, cercando al contempo di porre rimedio alla situazione corrente. Nello specifico è stato chiarito che il rapporto di lavoro degli operatori che svolgono attività in modalità “inbound” (impegnanti cioè nella gestione corrente del servizio al cliente) non può essere configurato come collaborazione a progetto. Rimane, ora da comprendere , quale sarà la sorte dei lavoratori “outbound” (ovvero coloro che si occupano delle campagne promozionali o ricerche di mercato) che pur svolgendo attività di vero e proprio lavoro a progetto, inevitabilmente, si troveranno coinvolti in presenza di picchi di chiamate da parte dei clienti in attività di “inbound” mascherato.

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Alcune proposte

Una soluzione a questi problemi deve partire da una più attenta e rispettosa tutela dei lavoratori. I sindacati dovrebbero coordinarsi a livello internazionale per valutare le modalità in cui la diffusione globale dei Call center possa avvenire senza una “corsa al ribasso” riguardo agli stipendi ed alle condizioni lavorative. Bisogna arrivare alla stesura di standard di accettabilità riguardo a sicurezza e tutela sociale, dettati da organismi internazionali quali l’ILO (International Labor Office). Non solo, ma a fronte di attività esternalizzate mediante uso di Call center è necessario che il trasferimento del lavoro avvenga a parità di stipendio e condizioni lavorative, pur nell’ambito di una flessibilità maggiore rispetto ad altri settori. Ciò nel quadro più ampio di riconsiderare l’intero sistema di welfare per adeguarlo alle nuova realtà del lavoro, a beneficio dell’intera classe del cybertariato e del precariato in generale.

Riferimenti

U. Huws: “The Making of a Cybertariat. Virtual Work in a Real World”, Merlin Press, 2002.
U. Huws: “Fixed, Footloose, or Fractured: Work, Identity, and the Spatial Division of Labor in the Twenty-First Century”, 2006.
R. Batt, V. Doellgast, H. Kwon: “Service Management and Employment Systems in U.S. and Indian Call Centers”, Cornell University, New York.

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  1. Andrea Pasqualotto

    Ho vissuto l’ esperienza di lavoro nei call center sia in Inghilterra che in italia e mi trovo molto d’ accordo con l’ analisi e le proposte del prof Zanotelli; il problema è che più in Italia che nel resto dell’ Europa si sta assitendo ad una vera spaccatura tra lavoro buono e lavoro cattivo, tra lavoro che porta ad una graduale crescita professionalmente e lavoro che non porta da nessuna parte. E’ su questo che si deve riflettere e intervenire
    molti saluti
    Andrea Pasqualotto

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